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【傾聽】賦予牙醫一種神奇的力量

  有一家牙科診所曾碰到一個很難對付的患者,這位患者對治療結果和服務非常不滿,對相關醫護人員破口大罵。他怒火中燒,拒絕支付診療費用;他寫信給報社,到消費者協會和衛生協會去申訴,到處講這家牙科診所的壞話。

【傾聽】賦予牙醫一種神奇的力量

  牙科診所想盡快解決這一麻煩,於是派人去和那位患者交涉。說是交涉,其實就是想勸服對方不要繼續鬧下去。盡管被派去的那個人口才很好、思維敏捷,盡管他擺事實講道理,把對方說得無言以對。但他並沒有達到目的,而且那個患者鬧得更加厲害。

  接著,牙科診所又派一位協調人員去,這個協調員善於傾聽患者的意見。當患者怒斥牙科診所及相關人員時,他只是靜靜地聽著,說著簡短的“是”,對患者的遭遇表示同情,讓他盡量把不滿發洩出來。協調員整整聽患者唠叨了3個小時。此後,協調員還上過兩次門,繼續聽他的不滿和抱怨。當協調員第四次上門傾聽時,結果患者非常熱情地接待他,表示不會繼續追究下去,並且撤消了向有關部門的申訴。

  毫無疑問,這位患者表面上是為了維護自己的權益,實際上是想獲得一種自重感。因此,當他從第二位協調員那裡獲得這份自重感後,他的委屈與不滿也就消失了。在這裡,協調員運用了傾聽的技巧,友善地疏導了暴怒患者的不滿,使對方感受到了被尊重,並成為了患者的朋友。

  著名的記者馬可遜曾訪問過不少名人,他說過:“許多人之所以不能給人留下好印象,是由於他們不注意傾聽別人的談話。這些人只關心自己要說的是什麼,卻從不打開耳朵聽聽別人所說的”。其實不只是大人物喜歡被人傾聽,每個普通人都需要一個靜靜聆聽自己的聽眾。曾有這樣一句話:很多人找醫生,並不只是為了看病,他們所要的,有時候不過是個靜聽者。

  只要你願意表現出真誠的傾聽態度,你就很難被醫患間的誤解和煩惱影響,而且你還會成為一個溝通高手,最終讓患者能夠順利地接受你提出的治療計劃和修復方案。

  上帝給我們兩只耳朵,一張嘴巴,是要我們多聽少說。著名勵志大師戴爾·卡耐基曾經說過:“專心聽別人講話的態度是我們所能給予別人最大的贊美,也是贏得別人歡迎的最佳途徑。”由此可見,傾聽對別人、對自己都是有好處的。

  (1)傾聽能使患者感到被尊重和欣賞

  每個人都有這樣的心理,當他對某事感興趣時,會充滿熱情地關注。因此,在患者說話時你認真傾聽,對他來說是最好的關注,讓他知道你對他的話很感興趣,讓他有了被尊重和賞識的感受。哪個人對一個尊重和賞識自己的人沒有好感呢?不管是對待患者和朋友,還是對待上司和下屬,傾聽都有同樣的功效,傾聽他人談話的好處之一是:別人將以熱情和感激來回報你的真誠。

  (2)傾聽才能了解患者、提高醫患溝通效率

  無論是在日常生活中閒談趣事,還是在臨床上向患者介紹治療和修復項目,有效的說話方式是自己只說1/3的話,把說2/3的話的機會留給別人。在患者說話的時候,你需要做的只是認真傾聽,傾聽使你了解對方的想法,使你了解對方對你提出診療方案的反應,這樣就能很好地避免誤解,使醫患溝通的效率大大提高。

  有些醫生喜歡滔滔不絕地誇誇其談,不喜歡聽患者說話,常常在沒有完全了解對方想法的情況下盲目下結論,這樣就容易誤解別人,出現臨床溝通障礙,甚至產生矛盾和沖突。

  (3)多聽少說可以保護你的秘密

  誇誇其談的人容易說漏嘴,把自己不想說的說了出去。做臨床接診時,有經驗的醫生通常會把自己的底牌藏起來,注意傾聽對方的談話,在充分了解對方的情況後,再向對方亮出底牌。這樣做往往能取得對自己有利的溝通結果。

  總的來說,傾聽還有很多好處,能讓你贏得別人的好感,獲得更好的人際關系。但是傾聽並不是單純的聽,傾聽是有技巧的,怎樣才能取得完美的傾聽效果呢?

  方法一:心懷誠意去聽,並集中注意力

  如果你沒有時間或其他一些原因導致你不能傾聽別人講話,最好禮貌地表達歉意。特別是在臨床工作中,如果你不能傾聽患者更多的話題,請客氣地提出來:“對不起,我很想聽你說,但是我們現在有一件重要的事要做,改天再談好嗎?”

  如果你沒有誠意,勉強去聽,或者假裝在聽,你就很可能表現出心不在焉的樣子,比如眼睛不自覺地左顧右盼,手不停地擺弄東西,身子不停地晃動,等等。你的舉動逃不出說話人的眼睛,說話人會對你所表現出來的態度極為不滿。我們可以設身處地想一想,當一個人用漠然的態度應付你的講話時,你會有怎樣的感受呢?

  方法二:要表現出極大的耐心

  當對方話說一半時,要鼓勵他把話說完,這樣你才能聽懂他全部的意思。有些患者在表達自己的想法和要求時,可能言語零散、混亂,沒有什麼邏輯性,但只要我們專業人員保持足夠的耐心,就可以把任何一個人說的話理解清楚。

  當你遇到不能接受的治療要求,甚至是有些傷人感情的話時,你應該保持冷靜,耐心聽完患者的話。雖然你不一定同意對方的觀點,但是你的耐心傾聽能給對方留下好感。

  方法三:改掉不良的說話習慣

  隨便插話,改變他人的思路和話題,任意評論和表態,把話題拉到自己的事情上來,一心二用做其他事等等,這些都是常見的不良的說話習慣,會嚴重妨礙傾聽和交流。始終記住把談話的焦點放在患者一方,切忌以醫生個人為中心。

  方法四:適時做出回應

  一般來說,傾聽需要安靜地聽,面對患者,眼睛看著對方的眼睛或者手勢,以理解其身體輔助語言。但如果呆若木雞般地聽患者講話而沒有任何反應,同樣不會取得好的傾聽效果。

  正確的做法是,在傾聽患者說話的同時,要用簡短的語言"對"、"是的"、"嗯"等或點頭、微笑之類的身體語言來回應對方,表示你的理解或共鳴。讓患者知道,你在認真聽,並且聽懂了。如果有些話你沒聽懂,不妨要求對方再重復一遍,或解釋一下,這樣患者能把話順利地說下去。

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